В процеса на продажби най-трудното и понякога непреодолимо препятствие за много мениджъри продажби е справянето с възражения. На този етап клиентът или е напълно убеден в необходимостта да направи покупка, или категорично отказва. За да не се окаже, че цялата свършена работа е безполезна, важно е да можете да работите правилно с възражения.
Инструкции
Етап 1
Бъдете на един терен с вашия клиент Не го приемайте за противник. Въпреки че много консултанти разбират, че клиентът трябва да се третира като партньор, те често възприемат продажбата като борба. В този случай възраженията се възприемат като защита на врага и за да се прекъсне тази защита, е необходимо да се направи превантивен удар, наречен „борба с възраженията“или „преодоляване на възраженията“. Последиците от такава борба не е трудно да се предвидят: клиентът напуска бойното поле, вземайки парите си. Следователно трябва да срещнете възраженията на клиента с благодарност, защото той искрено споделя притесненията си с вас, което означава, че нивото на доверие към вас е доста високо. Много по-лошо е, ако клиентът сухо каже „добре, ще помисля“. По-често това означава, че връзката ви е приключила.
Стъпка 2
Установяване на емоционален контакт Този момент е много важен за изграждането на доверие. Ако клиентът ви съчувства, тогава е по-вероятно да се съгласи с вашите аргументи, колкото повече доверие - толкова по-малко възражения и по-убедителни изглеждат вашите аргументи. Това е точно основата, върху която можете да изградите солидна основа за вашите дългосрочни партньорства.
Стъпка 3
Опознайте нуждите на клиента Когато изграждате разговор с потенциалния си купувач или партньор, опитайте се да разберете повече за притесненията им. Колкото по-точно представянето на продукт или услуга отговаря на очакванията на потенциалния Ви купувач, толкова по-малко възражения ще чуете.
Стъпка 4
Изяснете значението на възражението Отделете време да отговорите на възражението, което чуете. Отговорът може да се окаже напълно неадекватен спрямо очакванията на клиента. Достатъчно е да зададете прост въпрос „Защо?“, За да конкретизирате възражението, в противен случай рискувате да влезете в глупава позиция, която няма да ви позволи да завършите компетентно транзакцията. Възможно е обаче истинската причина да се крие много по-дълбоко. Важно е да се прави разлика между оправдания и реални възражения, които може да се крият зад тези оправдания. Следователно си струва да зададете няколко водещи въпроса, които ще разкрият истински съмнения, разсейвайки кои, можете успешно да направите продажба.
Стъпка 5
Не спорете изобщо, когато оспорвате преценката на потенциалния клиент, все повече и повече ще го убеждавате в правилността на възражението. Следователно трябва да се съгласите с всяко от най-нелепите възражения. По-скоро се съгласете със значението на мисълта, изразена от клиента, но освен това си струва да развиете точно тази мисъл в посоката, от която се нуждаете. Трудно е да се съгласите, ако клиент каже, че вашите продукти са с лошо качество, но в този случай трябва да кажете: „Добре е да обръщате внимание на качеството на продуктите, които използвате, така че нека ви разкажа за система за контрол на качеството в нашата организация. Обръщайки разговора в желаната от вас посока, вие показвате на клиента, че държите на него, и можете също да опровергаете възражението му.
